신뢰가 쌓여, 포포즈가 되다

운영 시스템 측면에서 포포즈만의 강점이 있다면요? 솔직히 다른 브랜드의 운영 시스템을 속속들이 알 순 없지만, 포포즈처럼 운영이 체계적으로 진행되는 곳은 드물다고 생각해요.
운영 매뉴얼, 서비스 표준화, 정기 교육, 팀 간의 유기적인 협업은 포포즈의 큰 강점이에요. 특히 장례지도사 양성 프로그램은 연차와 경험에 따라
세분화된 커리큘럼으로 운영되고 있어요. 단순히 업무를 전달하는 방식이 아니라, '포포즈다움'을 갖춘 전문가로 성장할 수 있도록 방향을 잡아주는
데 집중하고 있죠. 또, 저희의 핵심 가치인 ‘친절한 전문성, 진정한 교감,
일관된 경험’ 은 따로 떨어져 있는 게 아니라, 서로 유기적으로 맞물리면서 포포즈만의
시너지를 만들어냈다고 생각해요. 사실 교감만 있고 전문성이 부족하면 서비스의 완성도가 떨어지고, 전문성만 있고 교감이 없다면 대행 업체와
다를 바가 없겠죠. 또 일관된 경험이 없으면, 브랜드를 믿고 찾아온 보호자님의 기대를 저버릴 수도 있고요.

이 세 가지 가치가 균형 있게 조화를 이룰 때 비로소 진짜 ‘포포즈다움’이 완성되는 것 같아요.

그렇다면 지점이 게속 늘어나는 상황에서
'일관된 경험'을 제공하기 위한 운영 원칙이
있다면요? 저희가 말하는 ‘일관성’은 단순히 똑같이 하는 게 아니라, 어디서나 변함없이 안심할 수 있는 경험을 드리는 거예요.
이를 위해 항상 수시로 모니터링과 체크리스트, 매뉴얼 업데이트 등을 꾸준히 진행하고 있습니다. 또한
지점 운영팀과 운영지원팀이
교차 점검을 진행해, 세심한 부분까지 놓치지 않으려 하고요. 보호자님들께서
포포즈를 믿고 찾아주시는 만큼, 어느 지점을 방문하시든
따뜻한 신뢰를 느끼실 수 있도록 늘 최선을 다하고
있습니다.

앞으로 운영지원팀은 어떤 방향으로 발전하고 싶으신가요? 운영이 단순한 시스템 관리로 그치지 않았으면 해요. 현재 준비 중인 NPS (Net Promoter Score, 순고객추천지수)측정이나 교육 커리큘럼
고도화도, 모두 ‘더 나은 보호자 경험'을 만들기 위한 과정입니다. 포포즈는 단순히 서비스를 제공하는 브랜드가 아니라, 반려동물 장례 문화를
바꾸고
있다는 사명감을 가지고 있어요.
그래서 언젠가는 ‘포포즈 출신'이라는 말만으로도
그 사람이 체계적이면서도 따뜻한 사람이라는 인식이
생겼으면
좋겠어요. 운영은 결국 사람을 이해하고, 시스템으로 정성을
설계하는 일이에요.
그리고 그 정성은 ‘한 생의 마지막’을 책임진다는 마음에서 시작된다고 생각합니다.
그래서 저희는 매 순간 진심으로 고민하고, 더 나은 방향을 위해 멈추지 않고 나아가려 합니다.