픽업팀에 대해 궁금해하시는 분들이 많아요.
픽업팀에 대한 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 포포즈에서 픽업팀장을 맡고 있는 황동진
입니다.
픽업팀은 보호자님이 지점에 방문하시기 전, 차량 동행이 필요하신 분들에게 차량 운영 서비스를 제공하고
있습니다.
보호자님의 요청에 따라 가정이나 병원으로 직접 방문해 보호자님과 아이를 정중히 모시고, 지점까지 안전하게 이동하는 역할을 하죠.
저는 포포즈에 합류하기 전부터 반려동물 장례 업계에서 근무했어요. 픽업부터 장례 안내, 수습까지 모든 과정을 경험해왔기 때문에,
지금 이 일이 얼마나 중요한 의미를 갖는지 누구보다 잘 알고 있습니다. 그 경험들을 바탕으로, 현재는 픽업팀 내에서도 보다 체계적이고 전문적인
서비스를 제공하고 있습니다.
이 일을 오래 하시면서 특별히 기억에 남는
보호자님이 있으신가요?
많은 보호자님을 만나면서 제 마음가짐도 많이 달라졌어요.
여러 보호자님과의 동행 경험이 있지만, 특히나 더욱
제 경험에 강렬했던 분이 계셨어요. 한 번은 아이를 잃고 세상 무너지듯 힘들어 하시는 분을
모시게 됐죠.
이미 술도 한 잔 하셨고.. 감정적으로 많이 힘들어보이셨어요. 그럴수록 기다려드려야겠다는 생각이 들었습니다. 가족처럼 곁에 머물며
이야기를 들어드렸고, 결국엔 오랜 시간 진심 어린 대화를 나눌 수 있었어요.
그분 덕분에 알게 되었어요. 가장 슬플 때 누군가 내 편이 되어 조용히 이야기를 들어준다는 것만으로도, 큰 위로가 될 수 있다는걸요.
힘든 순간에 진실된 대화를 나눈다는 것은 쉽지만은 않은 것 같아요. 어떤 마음을 가지고 보호자님과 소통하고 계신가요?
경청과 공감, 그리고 함부로 판단하지 않는 태도. 전 이 세 가지가 가장 중요하다고 생각해요.
보호자님들이 아이를 떠나보내며 느끼는 감정은 각자 다르고, 그 감정은 결코 우리가 가늠하거나 단정 지을 수 없어요.
보호자님이 우리에게 변호사처럼 어떤 옳고 그름을 판단하거나 경찰처럼 사건을 해결해주거나 그런 요구를 하는 게 아니거든요.
그냥 곁에 머물면서, 최대한 보호자 분의 감정에 공감하려고 노력해요.
때로는 침묵이 필요할 때도 있고, 때로는 긴 대화가 필요할 때도 있어요. 대부분의 보호자님들이 ‘끝까지 잘 해주지 못했다’는
미안함을 가장 많이
말씀하세요. 그럴 땐, 아이를 마지막까지 책임져주는 보호자님이 생각보다
많지 않다는 사실을 알려드려요. 그 이야기에 많은 분들이 조금씩
마음의 짐을 내려놓으시더라고요.
그럼 팀장님께서 보호자님들을 대하실 때 가장 중요하게 생각하는 태도는 무엇인가요?
무엇보다도 아이들을 진심으로, 예의를 다해 대하는
태도가 가장 중요합니다. 아이들은 보호자님이 평생
정성을 다해 키운 가족이에요.
마지막 순간에도 그 소중함이 이어져야 한다고 생각해요. 예를 들어, 아이들이 떠난 직후 분비물이 나오는 경우가 있어요.
그걸 수습하는 과정을 ‘염습’이라고 하는데, 이때 조금이
라도 거리낌 있는 태도를 보이면 보호자님은 큰 상처를
받으세요.
반대로 저희가 주저 없이, 오히려 더 정중하게 임하면 오히려 “죄송하다, 너무 감사하다”는 말씀을 해주시죠. 그러한 진실된 태도와 마음가짐이
중요한거 같아요.
그런 진실된 마음으로 포포즈는
'비동행 서비스'도 진행하고 있어요.
힘든 상황 속, 아이들의 마지막을 함께하지
못하는 보호자 분들의 마음은 어떠신가요?
많이 안타까워하시죠. 여건이 되지 않거나, 때론 감정적으로 너무 힘들어서 끝까지 동행하지 못하는 경우도 많아요. 그래서 저희 포포즈가 대신
마지막까지 아이 곁에 있어
드리려 노력합니다.
지점 장례식장에 도착 후, 장례지도사가 보호자님께 직접 연락을 드려 모든 절차를 상세히 안내드리고, 보호자님의 의사를 충분히 반영해
장례를 진행합니다. 또 진행 과정에 대해서도 사진 촬영으로 안내드리면서, 아이의 마지막을 체계화된 절차 속에서 안심해서 보내드릴 수 있도록
도와드리고 있어요.
그렇다면, 픽업팀만의 ‘친절한 전문성’은 어디
에서 비롯된다고 생각하시나요?
저희 픽업팀은 차량 지원 서비스를 제공한다고 해서 해당 서비스만 준수하는 게 아니에요. 모든 팀원이 장례의 전 과정을 교육받고,
아이에 대한 예우의 마음을 가지고 있어요. 입사 후 1주일간은 지점에서 장례의 흐름을 이해하고, 또 1주일간은 동행 교육을 받아 픽업 상황에서
보호자님과 어떻게 대화하고 위로의 말을 전하는지 배워가요.
그렇게 팀 전체가 장례 문화의 일원으로서 소양을 갖추고 있습니다.
제가 팀원들에게 늘 강조하는 건 두 가지예요. 하나는
‘약속’입니다. 고객과 정한 시간은 반드시 지켜야 해요.
차량 지원 서비스는 변수가 많기 때문에
항상 여유 있게 준비하고 움직여야 하죠. 다른 하나는 ‘안전’입니다.
아이들을 태우고 지점 장례식장으로 이동할 경우에는
무엇보다도 '안전'을
가장 강조합니다. 그때는 과속,
급제동을 하지말고 보호자님이 함께하는 순간만큼은
절대 불안함을 느끼지 않도록 해야 된다라고 얘기를 해요.
그래야만 보호자분들도 가는 시간 동안 마음의 안정을 찾으셔시고, 보다 아이를 편하게 보내실 수 있으실 테니까요.
마지막으로, 팀장님은 이 일을 통해 보호자님과 어떤 기억을 나누고 싶으신가요?
보호자님들과 소통하다 보면, 결국 마음속에 남는 감정은 세 가지예요. "고맙다, 사랑한다, 미안하다" 그 중에서도
보호자님들은
‘미안함’이 가장 클 때가 많습니다. 저는
이런 미안함의 감정이 저희를 통해 위로 받고, 아이에 대한 미안한 마음을 조금이라도 덜고 가셨으면 해요
내가 떠난 세상에서 누군가 나를 기억해주고, 추억해준다면 그 삶은 충분히 의미 있는 것이 아닐까요.
그건 사람도, 반려동물도 마찬가지라고 생각합니다. 보호자님이 기억하고, 추억하는 그 자체로 아이의 삶은 분명히 의미 있었고,
아이에겐 행복한 나날들이었다는 점을 꼭
전해드리고 싶어요.
황동진차량지원서비스 픽업 팀장
포포즈에서 차량지원서비스를 담당하고 있습니다.
보호자님과 아이들이 마지막 인사에 온전히 집중할 수 있도록, 체계적이고 전문적인 서비스를 제공합니다.
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