BX팀에 대해 생소하신 분들도 있을 것 같아요. 팀 소개와 어떤 일을 하고 계신지 소개해주세요.
안녕하세요. BX팀의 강주현 팀장입니다.
저희 BX팀은 보호자분들이 포포즈를 맞이하는 모든 순간(브랜드 경험)을 설계하는 팀이에요.
홈페이지의 작은 문구부터 지점의 분위기, 장례 용품
그리고 블리스랜드의 ‘포포즈 친구들’까지,
단순히 디자인이나 기획을 넘어서 포포즈가 보여지는
모든 접점에서 일관된 따뜻함과 전문성을 전달하기 위해 고민하고 실행하고 있습니다.
말 그대로 포포즈를 표현하는 모든 작업을
하고 계시군요!
그렇다면, 온라인상에서
보호자를 맞이할 때 포포즈가 가장 신경 쓰고
있는 부분은 무엇인가요?
홈페이지 기준으로 말씀드리자면, 찾아주시는 분들의
대부분은 아이를 막 떠나보내셨거나, 언젠간 떠나보낼
준비를 하시는 분들이에요.
모두 소중한 아이들과의
이별을 앞두거나 겪으시고 마음이 무너지는 순간이죠.
그래서 최대한 따뜻하면서도 필요한 정보만 바로 확인
하실 수 있도록 설계하려고 해요. 꼭 저희 브랜드를 선택하지 않으시더라도,
잘못된 장례 업체를 만나 상처받지
않으셨으면 하는 마음에서 필요한 정보는 모두 정리해
안내해 드리고 있습니다.
그렇다면 지점(오프라인 공간)에서는
어떤 부분을 가장 신경 쓰고 계신가요?
방문하시는 공간 하나하나 중요하지만,
그 시작은 작은 디테일이라고 생각해요.
의외로 작은 디테일이 마음을 지켜준다고 믿거든요.
POP(안내사항 게시판)가 잘 게시돼 있는지,
우리의 안내가 너무 과하게 보이지 않은지, 따뜻함이나
위로를 주고 있는지 등과 같은 부분이요.
누군가에겐
사소해 보일 수 있지만, 힘든 순간을 맞이하는
보호자님께는 따뜻한 배려가 될 수 있어요.
최근에 BX팀이 출시한 ‘자연닮음 장례’도
포포즈만의 특별한 장례 구성 중 하나예요.
어떻게 출시하게 됐는지 알려주세요.
기존 장례 용품들은 사실 타 브랜드와의 큰 차이가
없었어요. 그래서 정말 도움이 되는 상품을 만들고
싶었습니다.
마지막 순간까지 아이에게도, 자연에게도
좋은 선택이 될 수 있는 방법을 고민하다가 개발한 상품이 바로 ‘자연닮음 장례’ 예요.
잉크, 실, 천 같은 요소들을 최소화하고, 여러 재질을
테스트하면서 아이가 무해하게 본연의 자연으로
돌아갈 수 있도록 했습니다.
동시에 자연도 다치지 않는 방향으로요.
그래서 보호자님께서 마지막 순간을 준비하시면서,
아이에게 의미있고 좋은 길을 선택해 주셨다는
위로와
확신을 조금이나마 느끼실 수 있으면 좋겠어요.
‘블리스랜드’는 어떻게 탄생했나요?
처음에는 캐릭터 개발을 할지도 고민이 많았어요.
장례라는 서비스에 캐릭터가 어울릴까, 혹은 단순히
귀엽게만 보이지 않을까 걱정도 있었죠.
그러던 중 “아이들이 떠난 뒤 머무를 수 있는 따뜻한
세계가 있으면 좋겠다”는 이야기가 나왔고, 결국 우리가
뜻한 바를 전달하기로 했죠.
블리스랜드는 아이들이 보호자와의 이별 후 무지개 다리 너머의 아프지 않고, 자유롭게 뛰어놀 수 있는 세계예요.
포포즈에서 장례를 치른 아이들 역시 그곳에서 서로를
만나 반겨주고, 보호자님의 마음속에서는 여전히 함께
이어져 있는 듯 느껴질 수 있도록 이요.
그래서 라벤더 같은 상징적인 의미도 곳곳에 담았어요.
라벤더가 불안, 긴장, 스트레스를 완화시켜주는 역할을
하는데요.
블리스랜드 곳곳에 피어난 라벤더가 아이들이 이 곳에서도 편안하고 행복하게 지낼 수 있도록 도와주게 만들어주거든요.
이런 의미들이 보호자님께 작은 위로가 되길 바라는 마음입니다. 실제로 보호자님들이 블리스랜드 인스타그램을 찾아와 아이에게 댓글을 남기며
대화를 이어가시는 모습을 보면, 블리스랜드가 있어서 정말 다행이라는 생각이 들어요.
다양한 프로젝트를 진행했어요. 그 중에서도
가장 기억에 남는 프로젝트가 있으신가요?
작년 연말에 진행했던 <블리스랜드 프로모션>이 가장
기억에 남아요.
보호자님이 아이에게 미처 전하지 못한 마음을 담은
편지를 사진과 함께 전해주시면, 저희는 생성형 AI로
블리스랜드에 잘 도착한 아이의 모습을
구현해 보여
드리고 그와 함께 아이가 전하는 답장도 전해드렸어요.
300건 가까이 진행했는데, 후기를 보내주신 보호자님들 중에는
“편지를 받고 눈물이 멈추지 않았다”는 분도
계셨어요.저희도 작업하며 함께 울었던 순간이
많았습니다. 펫로스의 슬픔을 조금이라도 덜어드리고
싶어 시작한 캠페인이었는데, 그 진심이 전해졌구나
싶어 뿌듯했어요.
그렇다면 이 일을 하면서 가장 보람을 느낀
순간은 언제였나요?
보호자님의 진심 어린 후기를 볼 때 가장 큰 보람을
느껴요. 장례가 끝난 후 남겨주신 후기나 블로그에 남긴 글을 읽을 때,
“마지막 순간을 잘 보낼 수 있었다”라는
말씀을 해주시면 우리 포포즈가 준비한 모든 과정이
헛되지 않았구나 하는 생각이 들어요.
최근에는 홈페이지 사용자의 체류 시간이 늘고, 사후 수습 페이지의 조회수도 높아졌는데, 보호자님들이 실제로
필요한 정보를 찾고,
저희가 준비한 경험이 도움이 되고
있다는 걸 체감했어요. 그런 순간들이 모여 저희에게
가장 큰 힘이 되고,
이 일을 계속해 나갈 이유가 되어주는 것 같아요.
BX팀이 생각하는 ‘좋은 고객 경험’은 무엇인가요?
저희는 언제나 보호자님의 마음에서 출발해요.
아이를 떠나보내는 그 순간은 너무 벅차고 힘들기 때문에, 긴 설명이나 복잡한 글은
오히려 짐이 될 수 있다고
생각해요. 그래서 최대한 단순하고 직관적으로 다가가되, 그 안에 따뜻함은 꼭 담으려고 해요.
좋은 고객 경험이란 보호자님께서 “여기라면 아이를
안심하고 맡길 수 있겠다”라고 느끼는 순간이라고
생각합니다.
모두를 완벽히 만족시킬 순 없지만
마지막 길을 함께하면서 조금이라도 위로와 평안을 얻어가신다면, 그걸로 충분하다고 생각합니다.
그럼 앞으로의 BX팀의 목표가 있을까요?
저희는 단순히 장례 서비스를 제공하는 데 그치지 않고,
보호자님들이 진정으로 무엇을 원하시는지 끊임없이
고민하는 팀이고 싶습니다. 그래서 항상
더 나은
장례 용품과 서비스를 고민해왔고, 그 결과물중 하나가
바로 ‘자연닮음 장례' 상품이었어요.
아이의 마지막 순간이 자연에도, 보호자님의 마음
에도
따뜻한 선택이 될 수 있도록 한 거죠.
이런 시도처럼 앞으로도 보호자님의 목소리를 더 가까이 듣고, 그 마음을 경험 속에 세심하게 반영하려고 해요.
작은 문구, 디자인 하나에도
보호자님의 시선과 감정을 담아내는 게 저희의 역할이니까요.
그렇게 쌓여가는 순간들이 결국 포포즈만의 색깔이 되고, 시간이 지나도 믿고 의지할 수 있는 브랜드로 이어질 거라 믿습니다.
강주현사업기획본부 BX팀장
펫닥 BX팀에서 일하고 있습니다.
작별의 순간이 따뜻한 기억으로 이어질 수 있도록
작은 문구, 디자인 하나에도 마음을 담아
포포즈만의 이야기를 만들어가고 있습니다.
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